A ISO 9001:2015 é uma norma
internacional que estabelece diretrizes e requisitos para a implementação de
sistemas de gestão de qualidade eficazes. Cada requisito tem um papel
fundamental na garantia da qualidade, ajudando as organizações a fornecer produtos
e serviços consistentes e satisfatórios. Vejamos quais são esses requisitos:
1. Contexto da Organização:
Requisito: A organização deve
entender seu contexto interno e externo, incluindo partes interessadas
relevantes e fatores que afetam sua capacidade de fornecer produtos e serviços
de qualidade.
Exemplo: Uma empresa de
fabricação de produtos eletrônicos considera os avanços tecnológicos, as
expectativas dos clientes e as regulamentações ambientais ao planejar seu ciclo
de produção.
2. Liderança e
Comprometimento:
Requisito: A alta direção deve
demonstrar liderança e comprometimento com o sistema de gestão de qualidade.
Exemplo: O CEO de uma empresa
farmacêutica envolve-se ativamente na revisão e aprovação dos procedimentos de
controle de qualidade para garantir a segurança dos medicamentos.
3. Planejamento:
Requisito: As organizações
devem planejar ações para abordar riscos e oportunidades, estabelecer metas de
qualidade e determinar como alcançá-las.
Exemplo: Um restaurante
planeja medidas de controle de qualidade para garantir que todas as refeições
atendam aos padrões de higiene e sabor, enquanto se prepara para enfrentar a
escassez temporária de ingredientes sazonais.
4. Suporte:
Requisito: Recursos,
competência, conscientização e comunicação eficazes são essenciais para o
sistema de gestão de qualidade.
Exemplo: Uma empresa de
desenvolvimento de software oferece treinamentos regulares para sua equipe de
desenvolvimento, garantindo que todos estejam atualizados com as melhores
práticas e tecnologias.
5. Operação:
Requisito: Inclui processos
para a produção de bens ou prestação de serviços de qualidade, controle de
mudanças e monitoramento da produção.
Exemplo: Uma fábrica de
automóveis realiza testes rigorosos em cada veículo, incluindo testes de
segurança, antes de serem disponibilizados para venda.
6. Avaliação de Desempenho:
Requisito: As organizações
devem monitorar, medir, analisar e avaliar o desempenho do sistema de gestão de
qualidade e tomar ações para melhorá-lo.
Exemplo: Uma empresa de
consultoria realiza pesquisas regulares de satisfação do cliente após cada
projeto, analisando os feedbacks para aprimorar seus serviços.
7. Melhoria Contínua:
Requisito: Busca contínua pela
melhoria, identificação de oportunidades e implementação de ações para
aprimorar o sistema de gestão de qualidade.
Exemplo: Um fabricante de
produtos de limpeza revisa regularmente seus processos de produção e embalagem,
buscando maneiras de reduzir resíduos e melhorar a eficiência.
É importante destacar a importância de avaliar continuamente os processos em relação aos requisitos da norma, pois os desvios detectados podem significar maiores ou menores não conformidades. Vejamos alguns exemplos de não conformidades detectadas em relação a cada um dos requisitos da norma ISO 9001:2015:
1. Contexto da Organização
(Item 4.1):
Não Conformidade Detectada: A
organização não identificou adequadamente todas as partes interessadas
relevantes para seu sistema de gestão de qualidade, não considerando suas
expectativas e necessidades.
Exemplo: Uma empresa de
fabricação de produtos eletrônicos não considerou os fornecedores de
componentes como partes interessadas, resultando em atrasos na entrega de peças
essenciais.
2. Liderança e Comprometimento
(Item 5.1):
Não Conformidade Detectada: A
alta direção não está ativamente envolvida no estabelecimento e na revisão do
sistema de gestão de qualidade.
Exemplo: A diretoria de uma
empresa de construção não participa das reuniões de análise crítica, indicando
falta de comprometimento com a eficácia do sistema.
3. Planejamento (Item 6.1):
Não Conformidade Detectada: A
organização não estabeleceu metas mensuráveis de qualidade e não desenvolveu
planos para alcançá-las.
Exemplo: Uma empresa de
serviços de TI não estabeleceu metas de redução de incidentes de segurança
cibernética e não implementou planos para melhorar a segurança dos sistemas.
4. Suporte (Item 7.2):
Não Conformidade Detectada: A
organização não forneceu treinamento adequado para sua equipe, resultando em
falta de competência para realizar tarefas específicas.
Exemplo: Uma clínica médica
não ofereceu treinamento aos seus funcionários sobre os procedimentos de
atendimento ao paciente, levando a erros na documentação dos registros médicos.
5. Operação (Item 8.5):
Não Conformidade Detectada: A
organização não implementou procedimentos de controle de qualidade durante a
produção, resultando em produtos não conformes.
Exemplo: Uma indústria de
móveis não realiza inspeções de qualidade durante o processo de fabricação,
resultando em produtos com defeitos visíveis.
6. Avaliação de Desempenho
(Item 9.1.2):
Não Conformidade Detectada: A
organização não coleta feedback dos clientes para avaliar sua satisfação.
Exemplo: Uma agência de
viagens não solicita opiniões dos clientes após as viagens, não tendo
informações para avaliar o desempenho de seus serviços.
7. Melhoria Contínua (Item
10.3):
Não Conformidade Detectada: A
organização não conduz revisões regulares do sistema de gestão de qualidade
para identificar oportunidades de melhoria.
Exemplo: Uma empresa de
consultoria não realiza análises periódicas de seus procedimentos internos,
resultando em processos desatualizados e ineficientes.
Nesse contexto, as não conformidades podem
ocorrer em várias etapas de um sistema de gestão de qualidade, afetando a
eficácia e a conformidade com a ISO 9001:2015. Identificar essas não
conformidades é crucial para garantir a melhoria contínua e a conformidade com
os padrões de qualidade estabelecidos pela norma.
