De acordo com Fogliatti e Mattos
(2007) um sistema de fila é qualquer processo aonde as pessoas chegam com o
intuito de receber um serviço pelo qual esperam. Já o Aurélio (2008) diz que
fila é a formação de uma fileira de pessoas que se colocam umas após as outras,
em ordem cronológica de chegada a um ponto, ou também, uma estrutura de
organização de dados na qual estes são recuperados na mesma sequência em que
foram inseridos.
O surgimento da fila, em um sistema,
dá-se pelo fato da demanda ser maior que a capacidade de prestação do serviço
(GROSS et al., 2008). Sua presença causa experiências indesejáveis (GROSS et
al., 2008; CARDOSO et al., 2010; ROMERO et al., 2010). E é por este motivo que
existem ferramentas como Teoria das Filas que tem o intuito de auxiliar na
redução das filas dos processos dos estabelecimentos.
A teoria das filas é um conjunto de
conhecimentos matemáticos aplicados nas filas com o objetivo de prever
possíveis acontecimentos e estabelecer um equilíbrio economicamente viável
tanto para o cliente quanto o servidor (COSTA, 2006).
Uma aplicação simples e cotidiana da
Teoria das Filas pode ser observada no trabalho desenvolvido por Scarp et al
(2013) que a utilizou para realização de análise no processo de atendimento nos
caixas de um supermercado. Os autores coletaram os tempos dos intervalos entre
as chegadas sucessivas de clientes nas filas e os tempos de atendimento dos
caixas os quais, após simulação, provém padrões que auxiliam na tomada de
decisão.
Outro estudo desenvolvido por Alves
(2012) mostra que a Teoria das Filas foi utilizada juntamente a outra
ferramenta, como a modelagem e simulação, para possibilitar a identificação de
oportunidades de melhoria de um restaurante universitário do tipo self service.
Segundo o Longman Dictionary of
Contemporary English (2003), a
simulação é definida como uma
atividade ou situação
que reproduz uma
condição real e que pode ser
utilizada para testar qualquer coisa. Ela envolve toda uma criação de uma
história paralela à realidade, possibilitando interações com o sistema real
(BANKS, 2000).
Harrell et al. (1996); Law e Kelton
(1991) vão além e dizem que a simulação
é o ato de imitar um procedimento real em menor tempo e com menor custo,
permitindo um melhor estudo do que vai acontecer e de como consertar erros que
gerariam grandes gastos.
Harrel e Tumay (1995) afirmam que a
simulação tem se tornado uma ferramenta muito importante, poderosa e
indispensável, pois permite a realização de análise de sistemas complexos além
de ser utilizada por diversos profissionais das áreas de engenharia,
administração, tecnologia entre outros.
Prado (2008) também complementa
dizendo que, no mundo atual, a simulação tem inúmeras aplicações, tais como uma
produção em uma manufatura, o funcionamento de um banco, um pedágio, um porto e
até o movimento dos papéis em um escritório.
Nesse contexto, a simulação da
pesquisa foi realizada por meio do software Arena, que é um dos mais conhecidos
pelo mundo acadêmico e profissional. Aqui no Brasil, é representada pela
empresa de Paragon Tecnologia Ltda. O software Arena foi criado em 1993, a
partir da união de dois outros programas denominados SIMAN e CINEMA
(PRADO,1999).
Segundo Prado (2004) o SIMAN é uma
linguagem de simulação. Em 1983, teve seu nome dado a um programa de computador
pessoal (PC). Já o CINEMA, é um programa de animação de simulação para
computadores, sendo este sido desenvolvido um ano após o SIMAN. Portanto, o
Arena é um modelo computacional que possui diversas ferramentas e
funcionalidades que sendo utilizadas de
forma correta fornecem bases para uma análise criteriosa e eficiente capaz de
viabilizar um maior entendimento do sistema estudado.
Segundo Law e Kelton (2000), o Arena é
um programa que tem um ambiente gráfico integrado de simulação, que contém
diversos recursos para modelagem, animação, análise estatística e de
resultados. Na sua plataforma também há as seguintes ferramentas: analisador de
dados de entrada (Input Analyzer), analisador de resultados (Output Analyzer) e
analisador de processos (Process Analyzer).
Fiorini (2007), afirma que para criar
um modelo conceitual no Arena é necessário, primeiramente, que o usuário
descreva todos os elementos estocásticos bem como as regras a serem seguidas.
Com isso, ao se iniciar a simulação, os elementos dinâmicos, no caso, as
entidades, entram no modelo e vão interagir com os elementos estocásticos e
seguir as regras impostas inicialmente.
Prado (2004), ainda diz que para
construir uma representação do cenário que se deseja analisar é preciso que se
faça inicialmente um desenho do objeto de estudo, onde este possibilite
visualizar as estações de trabalho e as opções de fluxos entre as estações de
trabalho para as entidades.
Souza (2009) ratifica
que além de se identificar as entidades, as estações de trabalho e também as
opções de fluxo, é preciso que também se faça a identificação das variáveis que
irão dimensionar o sistema, pois a partir dos valores que serão assumidas por
estas variáveis é que serão retiradas possíveis conclusões do que está sendo
verificado.
