"Gotas" do Lean para Quem Deseja Ser Lean

Já faz algum tempo que estudo sobre o Sistema Toyota de Produção, também chamado de Manufatura Enxuta ou Lean Manufacturing. A minha dissertação de mestrado em Engenharia de Produção teve como base o Lean Manufacturing. Também escrevo e publico vários artigos sobre o tema. Realizo palestras, treinamentos e consultorias sobre os conceitos, ferramentas e os métodos para implementar com sucesso a filosofia Lean.  No entanto, o mais importante nessa jornada são as experiência vivenciadas no dia-a-dia de grandes empresas. Durante toda a minha vida profissional, tenho aplicado na prática todas as teorias que estudei. Portanto, experimento nas empresas tudo o que de fato é real ou não nas teorias sobre o Lean Manufacturing. 

Nesse contexto, como forma de contribuir com aqueles que ainda estão nessa jornada ou outros que se já se frustraram, escrevo sempre algumas "gotas" de dicas. Uma delas é que A implementação do Lean se baseia em algumas regras, dentre elas estão: todo o trabalho deve ser altamente especificado em relação ao conteúdo, sequência, tempo e resultado desejado. O principal é que qualquer melhoria deve ser realizada pelos envolvidos na atividade que está sendo melhorada. Mais que tecnologia, o Lean valoriza as pessoas, destacando a tomada de decisões conjuntas, centrada na localização das perdas.

Atenção! A simples aplicação de técnicas e ferramentas relacionadas ao Lean não é suficiente para tornar uma empresa enxuta. Para se atingir esse nível, é fundamental que todos que compõem o sistema compreendam a filosofia de eliminação dos desperdícios e estejam comprometidos com a mudança cultural. Atualmente, apesar da grande influência do Lean, muitas empresas apenas implementaram superficialmente a filosofia. Contudo, não se preocuparam em entender por completo o Lean que deve estar inserido na cultura organizacional.

O Lean está baseado nos chamados 4Ps: Philosophy - filosofia, Process - processo, People and Partness - pessoas e parceiros e Problems Solve – solução de problemas. O problema é que grande parte das empresas pensam que estão trabalhando totalmente de acordo com o modelo Lean, contudo, constata-se que elas apenas estão focando o “P” do processo e esquecendo de desenvolver os outros Ps.

Outra falha que ocorre na maioria das empresas é o não envolvimento da alta administração nas operações do dia-a-dia e na melhoria continua que é fundamental para o sucesso da filosofia.Também, grande parte das empresas não está disposta a fazer os investimentos necessários em capacitação de funcionários e aguardar o tempo para que os resultados apareçam. Portanto, acabam descontinuando ou deixando de implementar componentes essenciais alegando resultados insuficientes. O sucesso do Lean não está apenas na aplicação das ferramentas, mas também na perfeita imersão dos conceitos e na forma como esses estão alinhados com os objetivos e metas estratégicas da organização.

Você sabe o que uma Visão Sistêmica?

Você sabe o que uma Visão Sistêmica? De maneira simples e clara, ter uma visão sistêmica nada mais é do que ter a capacidade de ver o cenário completo, analisando todos os agentes e situações que o compõem. Frequentemente, vejo pessoas concluindo uma opinião sobre algo, baseado apenas no que foi apresentado à ela, em um determinado momento ou situação. 

Normalmente, a conclusão é feita equivocadamente porque faltam mais informações que completam tal situação. Daí a falha em analisar e concluir sem procurar entender o contexto. Por isso é importante avaliar os eventos e situações como um todo e não somente de forma isolada. Muitas vezes, um problema tem causa bem longe do local ou situação que lhe foi apresentado. Portanto, não se apressem em concluir nada sem antes analisar o contexto. Isso é ter Visão Sistêmica.

Compartilhamento ($) Financeiro dos Ganhos

Essa semana, vi uma postagem no LinkedIn que me agradou bastante. Não foi de nenhuma grande multinacional, mas sim de uma empresa do comércio de materiais de construção aqui de Manaus/AM. Trata-se de um reconhecimento público para um funcionário que se destacou. Gosto muito disso e sempre recomendo essa atitude nas minhas consultorias. Todo esse reconhecimento público é muito importante. Porém, o que mais me chamou atenção foi a frase: "O RH já providenciou o pagamento do seu bônus financeiro."

Muitas empresas, principalmente às grandes, desejam muito o engajamento de seus funcionários em projetos de melhorias e redução de custos $$. Porém, esquecem que o principal é compartilhar os ganhos $$ com seus colaboradores. Infelizmente, essas empresas acham que basta o famoso "tapinha nas costas", fotos com o chefe, certificados e placas de reconhecimento etc. Na verdade, um dos fatores mais importantes para motivar a participação dos colaboradores é sim o compartilhamento financeiro pela contribuição em ajudar a empresa na redução dos desperdícios $ e aumento do lucro $.

Revisão de CV

Recentemente, um colega pediu pra eu analisar o currículo dele e assim pudesse dar algumas dicas. Na primeira olhada, pude perceber uma quantidade enorme de cursos realizados. Percebi também que ele citava os vários cursos com muito orgulho, inclusive me mostrou alguns certificados.

No entanto, peguei alguns exemplos de cursos que ele fez e fiz algumas perguntas. Tais como: Me dá alguns exemplos de projetos e resultados que vc fez, usando esse conhecimento que vc adquiriu? Me explica um pouco sobre essa teoria que vc aprendeu? Como vc aplicaria esse conhecimento no seu trabalho?

Infelizmente, as respostas não foram convincentes. Faltavam comprovações que aqueles conhecimentos realmente foram internalizados. Faltavam resultados práticos que pudessem comprovar o conhecimento. Ocorre que muitos currículos estão lotados de cursos. Porém, sem resultados práticos da aplicabilidade desses conhecimentos adquiridos, no dia a dia do trabalho. 

A verdade é que a quantidade de conhecimento adquirido não necessariamente resulta em êxito profissional. O que faz a diferença é a quantidade de conhecimentos que conseguimos aplicar e transformar em resultados reais e mensurados. Portanto, o diferencial surge mesmo por meio das competências e experiências adquiridas, mas que são realmente transformados em resultados para as organizações.

Toda Ideia Lançada Pode Ser Útil

Semana passada me deparei com uma situação engraçada. Foi em um grupo de brainstorming da qualidade. Aconteceu que uma opinião dada por um operador de produção foi aparentemente julgada "absurda" e "fora do contexto" por um grupo de engenheiros. Os engenheiros até fizeram piada da sugestão e não se deram o trabalho nem de ir checar no Gemba. Acredito que o orgulho dos engenheiros os tornaram "cegos" as opiniões de alguém que ele julgam serem "melhores" ou mais "inteligentes". 

Nesse momento, me lembrei da teoria da caverna. Platão cria um diálogo entre Sócrates e o jovem Glauco. Sócrates pede para que Glauco imagine um grupo de pessoas que viviam numa grande caverna, com seus braços, pernas e pescoços presos por correntes e voltados para a parede que ficava no fundo da caverna. Atrás dessas pessoas, existia uma fogueira e outros indivíduos transportavam objetos, que tinham as suas sombras projetadas na parede da caverna, onde os prisioneiros ficavam observando. Como estavam presos, os prisioneiros podiam enxergar apenas as sombras das imagens, julgando serem aquelas projeções a própria realidade.

Certa vez, uma das pessoas presas nesta caverna consegue se libertar das correntes e sai para o mundo exterior. A princípio, a luz do sol e a diversidade de cores e formas assustam o ex-prisioneiro, fazendo-o querer voltar para a caverna. No entanto, com o tempo, ele acabou por se admirar com as inúmeras novidades e descobertas que fez. Assim, tomado por compaixão, decide voltar para a caverna e compartilhar com os outros prisioneiros todas as informações sobre o mundo exterior. As pessoas que estavam na caverna, porém, não acreditaram naquilo que o ex-prisioneiro contava e chamaram-no de louco. Para evitar que suas ideias atraíssem outras pessoas para os “perigos da insanidade”, os prisioneiros mataram o fugitivo.

Interpretação do Mito da Caverna: Para Platão, a caverna simbolizava o mundo onde todos os seres humanos vivem. As sombras projetadas em seu interior representam a falsidade dos sentidos, enquanto as correntes significam os preconceitos e a opinião que aprisionam os seres humanos à ignorância e ao senso comum. Platão descreve a importância do senso crítico e da razão para que os indivíduos possam se “libertar das correntes” e buscar o conhecimento verdadeiro, representado pelo mundo exterior à caverna. No início do texto, eu disse situação engraçada para não dizer triste e hipócrita. Nenhum conhecimento ou titulação o torna melhor que outra pessoa.

Os Perigos da Onda 4.0

Você acha que toda essa "correria" para ser 4.0 está correta? Há "perigos" nessa nova onda de 4.0? Para responder essa pergunta, relato uma situação que vivenciei quando estive em uma empresa de serviços da telefonia móvel, aqui em Manaus. 

A historia é a seguinte: em um determinado dia, fui para resolver um problema relativo à qualidade do serviço contratado. Chegando lá, me deparei com uma quantidade enorme de pessoas que já estava esperando pelo atendimento. Peguei uma senha e esperei minha vez. Após uma hora, observei que a quantidade de pessoas esperando só aumentava. Observei também que havia sete postos de atendimentos. Do total, apenas um estava realmente chamando as senhas. Outro estava parado atendendo a mesma pessoa e sem uma previsão de liberação. Os demais cinco postos estavam simplesmente sem ninguém pra atender.

Para tentar resolver o problema, fui até o gerente que estava em uma sala localizada fora do ambiente caótico. Quando entrei na sala do gerente, percebi que o mesmo estava realizando alguma atividade no computador. No mesmo momento, me identifiquei, relatei o que estava acontecendo lá fora e solicitei ajuda para que algo fosse feito para acelerar o atendimento. Vale ressaltar que eu relatei exatamente o que estava acontecendo, além da falta de atendentes nos postos de trabalho. Portanto, afirmei que a situação era a causa do péssimo atendimento e do longo tempo de espera.

O gerente, que antes não parava de teclar no computador, nem mesmo para me dar atenção, respondeu simplesmente que eu estava equivocado. Na análise dele, todos os atendentes estavam trabalhando. Ocorre que ele estava monitorando os computadores dos atendentes via rede, uma vez que todos estavam com o status de log on (ligado). Após essa resposta irresponsável, pedi que o mesmo se levantasse da cadeira e fosse até o local de atendimento para verificar por si próprio a situação real. Chegando lá, o gerente tomou um susto. Ele finalmente percebeu que a situação real estava totalmente diferente daquela demonstrada em seu computador. Ele finalmente percebeu que da sala dele não seria possível nenhuma análise acurada do que precisava ser feito.

Após o susto, o gerente me pediu desculpas e saiu para assim trazer uma solução para o caos instalado. Em poucos minutos, vi várias atendentes aparecendo e ocupando os postos vazios, além de outras fazerem uma triagem antecipada das necessidades das pessoas que tanto esperavam. Desta forma, em pouco tempo, tudo já estava voltando ao fluxo normal de atendimento. Portanto, mesmo sem perceber, aquele gerente aprendeu uma lição importante para qualquer gestor que necessita de resultados efetivos nos processos organizacionais. Ele aprendeu na pratica o real sentido do GEMBA (Local de Trabalho) e do GENCHI GENBUTSU (Vá e Veja por si Mesmo).

A Importância da Manutenção

Recentemente, tivemos o infeliz acidente aéreo com o avião da cantora Marília Mendonça. Estamos todos tristes. Porém, quero apenas aproveitar o momento para reforçar algo importante, tomando esse exemplo. Percebam que todas as vezes que acontece um acidente aéreo, a primeira providência é buscar os registros da manutenção da aeronave. 

Por que isso? Simplesmente, porque todos sabem da importância da manutenção preventiva em todos os sistemas elétricos, mecânicos, hidráulicos e predial de máquinas, equipamentos e edificações. Infelizmente, quando tudo está bem, a maioria das pessoas não lembra ou não dá a devida importância a manutenção. Infelizmente, a manutenção somente é lembrada quando um acidente acontece. Daí, após o ocorrido, procura-se os culpados e os registros das manutenções. 

Eu, por exemplo, sempre dedico um tempo para fazer manutenção no meu carro e na minha casa, sempre com o objetivo de não deixar acumular problemas. Se encontro algo errado, eu imediatamente faço o reparo. Se eu encontro algo com potencial de dar algum problema, eu já faço a manutenção, antes do problema acontecer. 

Porque estou escrevendo isso? Simplesmente para que possamos refletir sobre a real importância que devemos dar as atividades de manutenção no nosso local de trabalho e na nossa casa. Lembrem-se: a manutenção preventiva ou preditiva, sempre tem custos $$ menores que a manutenção corretiva. Ainda há a vantagem de evitar acidentes. 

"ATENDIMENTO" 4.0

Já ouviram falar do atendimento 4.0? Ontem,  vivenciei uma experiência interessante no serviço público federal (Receita Federal). Quase um mês antes, fiz o agendamento eletrônico para ser atendido pessoalmente na RF, pois é assim agora. Todo agendamento é via Internet, onde marcamos data e horário. Isso é ótimo, pois realmente somos atendidos na data e horário agendado, apesar de alguns dias esperando vaga de data disponível. 

Ocorre que ao chegar minha vez e explicar meu problema, descobri que eu havia escolhido a opção errada do serviço, o que acabou gerando um código senha errado para a atendente. Por esse meu erro, a atendente simplesmente disse que não poderia me atender, pois o sistema de atendimento iria gerar um atendimento diferente daquele que realmente seria executado. 

Eu disse então: "você não pode então editar o meu pedido e código errado no sistema? Assim vc poderá registrar meu atendimento corretamente, se esse é o problema". Ela respondeu : "Não posso. Eu terei que cancelar seu atendimento e você terá que gerar outra solicitação  de atendimento."

Eu disse: "Eu já estou aqui. Esperei dias por esse atendimento. Se eu for gerar outro novo atendimento e código, terei que esperar um novo período até chegar minha vez." Ela respondeu: "É assim mesmo que funciona o sistema. Não posso mudar. Não posso atendê-lo".

Eu ainda tentei falar até com o "chefe" do setor explicando que fazer um novo pedido via sistema iria gerar, novamente, vários dias de espera. Porém, até mesmo o "chefe" respondeu que o sistema funcionava assim. 

Depois de várias tentativas, eu apelei pra o velho "jeitinho" e chamei o chefe do setor em off e falei: "Minha dificuldade e problema são esses. Você poderia me ajudar, mesmo sem registro no sistema? Eu reconheço meu erro quando fiz o agendamento no código errado. Porém, realmente não posso esperar mais vários outros dias para retornar aqui novamente." Após pensar um pouco, finalmente o chefe me atendeu e resolvemos o problema. 

Conclusão: Será mesmo que  devemos ficar "presos" a um sistema informatizado e inflexível? Por que o sistema informatizado não tem uma opção de editar um possível erro causado pelo usuário, quando na escolha de um serviço? O que impede as pessoas de fazer um atendimento mais humanizado e menos "robotizado"? 

É preciso refletir se realmente queremos um atendimento 4.0 ou um atendimento mais humanizado.