Você acha que toda essa "correria" para ser 4.0 está correta? Há "perigos" nessa nova onda de 4.0? Para responder essa pergunta, relato uma situação que vivenciei quando estive em uma empresa de serviços da telefonia móvel, aqui em Manaus.
A historia é a seguinte: em um determinado dia, fui para resolver um problema relativo à qualidade do serviço contratado. Chegando lá, me deparei com uma quantidade enorme de pessoas que já estava esperando pelo atendimento. Peguei uma senha e esperei minha vez. Após uma hora, observei que a quantidade de pessoas esperando só aumentava. Observei também que havia sete postos de atendimentos. Do total, apenas um estava realmente chamando as senhas. Outro estava parado atendendo a mesma pessoa e sem uma previsão de liberação. Os demais cinco postos estavam simplesmente sem ninguém pra atender.
Para tentar resolver o problema, fui até o gerente que estava em uma sala localizada fora do ambiente caótico. Quando entrei na sala do gerente, percebi que o mesmo estava realizando alguma atividade no computador. No mesmo momento, me identifiquei, relatei o que estava acontecendo lá fora e solicitei ajuda para que algo fosse feito para acelerar o atendimento. Vale ressaltar que eu relatei exatamente o que estava acontecendo, além da falta de atendentes nos postos de trabalho. Portanto, afirmei que a situação era a causa do péssimo atendimento e do longo tempo de espera.
O gerente, que antes não parava de teclar no computador, nem mesmo para me dar atenção, respondeu simplesmente que eu estava equivocado. Na análise dele, todos os atendentes estavam trabalhando. Ocorre que ele estava monitorando os computadores dos atendentes via rede, uma vez que todos estavam com o status de log on (ligado). Após essa resposta irresponsável, pedi que o mesmo se levantasse da cadeira e fosse até o local de atendimento para verificar por si próprio a situação real. Chegando lá, o gerente tomou um susto. Ele finalmente percebeu que a situação real estava totalmente diferente daquela demonstrada em seu computador. Ele finalmente percebeu que da sala dele não seria possível nenhuma análise acurada do que precisava ser feito.
Após o susto, o gerente me pediu desculpas e saiu para assim trazer uma solução para o caos instalado. Em poucos minutos, vi várias atendentes aparecendo e ocupando os postos vazios, além de outras fazerem uma triagem antecipada das necessidades das pessoas que tanto esperavam. Desta forma, em pouco tempo, tudo já estava voltando ao fluxo normal de atendimento. Portanto, mesmo sem perceber, aquele gerente aprendeu uma lição importante para qualquer gestor que necessita de resultados efetivos nos processos organizacionais. Ele aprendeu na pratica o real sentido do GEMBA (Local de Trabalho) e do GENCHI GENBUTSU (Vá e Veja por si Mesmo).
