Já ouviram falar do atendimento 4.0? Ontem, vivenciei uma experiência interessante no serviço público federal (Receita Federal). Quase um mês antes, fiz o agendamento eletrônico para ser atendido pessoalmente na RF, pois é assim agora. Todo agendamento é via Internet, onde marcamos data e horário. Isso é ótimo, pois realmente somos atendidos na data e horário agendado, apesar de alguns dias esperando vaga de data disponível.
Ocorre que ao chegar minha vez e explicar meu problema, descobri que eu havia escolhido a opção errada do serviço, o que acabou gerando um código senha errado para a atendente. Por esse meu erro, a atendente simplesmente disse que não poderia me atender, pois o sistema de atendimento iria gerar um atendimento diferente daquele que realmente seria executado.
Eu disse então: "você não pode então editar o meu pedido e código errado no sistema? Assim vc poderá registrar meu atendimento corretamente, se esse é o problema". Ela respondeu : "Não posso. Eu terei que cancelar seu atendimento e você terá que gerar outra solicitação de atendimento."
Eu disse: "Eu já estou aqui. Esperei dias por esse atendimento. Se eu for gerar outro novo atendimento e código, terei que esperar um novo período até chegar minha vez." Ela respondeu: "É assim mesmo que funciona o sistema. Não posso mudar. Não posso atendê-lo".
Eu ainda tentei falar até com o "chefe" do setor explicando que fazer um novo pedido via sistema iria gerar, novamente, vários dias de espera. Porém, até mesmo o "chefe" respondeu que o sistema funcionava assim.
Depois de várias tentativas, eu apelei pra o velho "jeitinho" e chamei o chefe do setor em off e falei: "Minha dificuldade e problema são esses. Você poderia me ajudar, mesmo sem registro no sistema? Eu reconheço meu erro quando fiz o agendamento no código errado. Porém, realmente não posso esperar mais vários outros dias para retornar aqui novamente." Após pensar um pouco, finalmente o chefe me atendeu e resolvemos o problema.
Conclusão: Será mesmo que devemos ficar "presos" a um sistema informatizado e inflexível? Por que o sistema informatizado não tem uma opção de editar um possível erro causado pelo usuário, quando na escolha de um serviço? O que impede as pessoas de fazer um atendimento mais humanizado e menos "robotizado"?
É preciso refletir se realmente queremos um atendimento 4.0 ou um atendimento mais humanizado.
