O termo GEMBA significa
“local real”. Sempre que mencionado, aparece ligado ao termo GENCHI GENBUTSU,
que significa “Vá Ver”. O objetivo é realizar ações que necessitam uma
verificação pessoal no local onde se encontra determinada situação ou problema.
Na cultura oriental é muito comum essa atitude exemplar, principalmente dos
gestores. Portanto, é uma atitude de liderança que exige a presença do gestor
no ambiente operacional, a fim de garantir a acuracidade das informações
necessárias para a tomada de decisões.
Ainda dentro desse
tema, é importante destacar o diagnóstico. Trata-se de um processo que visa
“auscultar” in loco (no lugar) os
problemas da área estudada. Nesse processo, procura-se conhecer, inquirir e
analisar os dados e fatos que ajudam a identificar as características dos
processos de trabalho, os fluxos de comunicação e a inter-relação entre as
diferentes áreas organizacionais. É importante destacar o papel do gestor nesse
processo, pois ele deve entender completamente as situações de trabalho a
partir de uma compreensão própria, conseguida diretamente no gemba e com seus
próprios olhos. O gestor deve buscar as informações, sugerir ações corretivas e
entender profundamente os detalhes, quase tão bem quanto seus colaboradores.
Ocorre que muitos
gestores ainda permanecem como líderes tradicionais, ou seja, se baseiam demais
em relatórios e informações imprecisas, fazendo reuniões em excesso, passando muito
tempo nas salas e sem conhecer os processos operacionais. Esses tipos realmente
acreditam poder controlar tudo à distância. Eles ainda acabam adotando um
estilo autoritário, pois baseiam suas decisões preponderantemente em sua
posição hierárquica. A consequência é o afastamento contínuo do gemba,
aumentando ainda mais a ignorância e criando um círculo vicioso em que à falta
de conhecimento gera uma crescente distância do local de trabalho.
Para exemplificar a teoria,
relato uma situação quando estive em uma empresa de serviços da telefonia móvel.
A historia é a seguinte: em um determinado dia, fui para resolver um problema
relativo à qualidade do serviço contratado. Chegando lá, aquela quantidade
enorme de pessoas já estava esperando para ser atendido. Peguei uma senha e
esperei minha vez. Após uma hora, observei que a quantidade de pessoas
esperando só aumentava. Observei também que havia sete postos de atendimento.
Do total, apenas um estava realmente chamando as senhas. Outro estava parado
atendendo a mesma pessoa e sem uma previsão de liberação. Os demais cinco
postos estavam simplesmente sem ninguém pra atender.
Para tentar resolver o
problema, fui até o gerente que estava em uma sala localizada fora do ambiente
caótico. Quando entrei na sala do gerente, percebi que o mesmo estava
realizando alguma atividade no computador. No mesmo momento, me identifiquei,
relatei o que estava acontecendo lá fora e solicitei ajuda para que algo fosse
feito para acelerar o atendimento. Vale ressaltar que eu relatei exatamente o
que estava acontecendo, além da falta de atendentes nos postos de trabalho.
Portanto, afirmei que esta situação era a causa do péssimo atendimento e do
longo tempo de espera.
O gerente, que antes
não parava de teclar no computador, nem mesmo para me dar atenção, respondeu
simplesmente que eu estava equivocado. Na análise dele, todos os atendentes
estavam trabalhando. Ocorre que ele estava monitorando os computadores dos
atendentes via rede, uma vez que todos estavam com o status de log on (ligado).
Após essa resposta irresponsável, pedi que o mesmo se levantasse da cadeira e
fosse até o local de atendimento para verificar por si próprio a situação real.
Chegando lá, o gerente tomou um susto. Ele finalmente percebeu que a situação
real estava totalmente diferente daquela demonstrada em seu computador. Ele
finalmente percebeu que da sala dele não seria possível nenhuma análise acurada
do que precisava ser feito.
Após o susto, o gerente
me pediu desculpas e saiu para assim trazer uma solução para o caos instalado.
Em poucos minutos, vi várias atendentes aparecendo e ocupando os postos vazios,
além de outras fazerem uma triagem antecipada das necessidades das pessoas que
tanto esperavam. Desta forma, em pouco tempo, tudo já estava voltando ao fluxo
normal de atendimento. Portanto, mesmo sem perceber, aquele gerente aprendeu
uma lição importante para qualquer gestor que necessita de resultados efetivos
nos processos organizacionais. Ele aprendeu na pratica o real sentido do GEMBA
e do GENCHI GENBUTSU.
