O termo GEMBA significa “local real”.
Sempre que mencionado, aparece ligado ao termo GENCHI GENBUTSU, que significa “Vá
Ver”. O objetivo é realizar ações que necessitam uma verificação pessoal no
local onde se encontra determinada situação ou problema. Na cultura oriental é
muito comum essa atitude exemplar, principalmente dos gestores. Portanto, é uma
atitude de liderança que exige a presença do gestor no ambiente operacional, a
fim de garantir a acuracidade das informações necessárias para a tomada de
decisões.
Ainda dentro desse tema, é importante
destacar o diagnóstico. Trata-se de um processo que visa “auscultar” in loco (no lugar) os problemas da área
estudada. Nesse processo, procura-se conhecer, inquirir e analisar os dados e
fatos que ajudam a identificar as características dos processos de trabalho, os
fluxos de comunicação e a inter-relação entre as diferentes áreas
organizacionais. É importante destacar o papel do gestor nesse processo, pois ele
deve entender completamente as situações de trabalho a partir de uma
compreensão própria, conseguida diretamente no gemba e com seus próprios olhos.
O gestor deve buscar as informações, sugerir ações corretivas e entender
profundamente os detalhes, quase tão bem quanto seus colaboradores.
Ocorre que muitos gestores ainda
permanecem como líderes tradicionais, ou seja, se baseiam demais em relatórios
e informações imprecisas, fazendo reuniões em excesso, passando muito tempo nas
salas e sem conhecer os processos operacionais. Esses tipos realmente acreditam
poder controlar tudo à distância. Eles ainda acabam adotando um estilo autoritário,
pois baseiam suas decisões preponderantemente em sua posição hierárquica. A
consequência é o afastamento contínuo do gemba, aumentando ainda mais a
ignorância e criando um círculo vicioso em que à falta de conhecimento gera uma
crescente distância do local de trabalho.
Para exemplificar a teoria, relato uma
situação quando estive em uma empresa de serviços da telefonia móvel. A
historia é a seguinte: em um determinado dia, fui para resolver um problema
relativo à qualidade do serviço contratado. Chegando lá, aquela quantidade
enorme de pessoas já estava esperando para ser atendido. Peguei uma senha e
esperei minha vez. Após uma hora, observei que a quantidade de pessoas
esperando só aumentava. Observei também que havia sete postos de atendimento.
Do total, apenas um estava realmente chamando as senhas. Outro estava parado
atendendo a mesma pessoa e sem uma previsão de liberação. Os demais cinco
postos estavam simplesmente sem ninguém pra atender.
Para tentar resolver o problema, fui
até o gerente que estava em uma sala localizada fora do ambiente caótico.
Quando entrei na sala do gerente, percebi que o mesmo estava realizando alguma
atividade no computador. No mesmo momento, me identifiquei, relatei o que
estava acontecendo lá fora e solicitei ajuda para que algo fosse feito para
acelerar o atendimento. Vale ressaltar que eu relatei exatamente o que estava
acontecendo, além da falta de atendentes nos postos de trabalho. Portanto,
afirmei que esta situação era a causa do péssimo atendimento e do longo tempo
de espera.
O gerente, que antes não parava de
teclar no computador, nem mesmo para me dar atenção, respondeu simplesmente que
eu estava equivocado. Na análise dele, todos os atendentes estavam trabalhando.
Ocorre que ele estava monitorando os computadores dos atendentes via rede, uma
vez que todos estavam com o status de log on (ligado). Após essa resposta
irresponsável, pedi que o mesmo se levantasse da cadeira e fosse até o local de
atendimento para verificar por si próprio a situação real. Chegando lá, o
gerente tomou um susto. Ele finalmente percebeu que a situação real estava
totalmente diferente daquela demonstrada em seu computador. Ele finalmente
percebeu que da sala dele não seria possível nenhuma análise acurada do que
precisava ser feito.
Após o susto, o
gerente me pediu desculpas e saiu para assim trazer uma solução para o caos
instalado. Em poucos minutos, vi várias atendentes aparecendo e ocupando os
postos vazios, além de outras fazerem uma triagem antecipada das necessidades
das pessoas que tanto esperavam. Desta forma, em pouco tempo, tudo já estava
voltando ao fluxo normal de atendimento. Portanto, mesmo sem perceber, aquele
gerente aprendeu uma lição importante para qualquer gestor que necessita de
resultados efetivos nos processos organizacionais. Ele aprendeu na pratica o real
sentido do GEMBA e do GENCHI GENBUTSU.
