O Balanced Scorecard – BSC surgiu no início dos anos 90 através de um
grupo de pesquisadores da Universidade de Harvard, liderados por Robert Kaplan
e David Norton. Sua primeira publicação sob a forma de artigo ocorreu em 1992
pela Harvard Business Review e o
desenvolvimento do modelo acabou resultando no lançamento de um livro em 1996
cujo título é “Using The Balanced
Scorecard as a Strategic Management System”.
Segundo Kaplan &
Atkinson (1997) o Balanced Scorecard
é um modelo de avaliação de desempenho organizacional que procura ir além das
informações produzidas pelos indicadores financeiros tradicionais, uma vez que
estes indicadores por si só, são incapazes de avaliar os impulsionadores de
rentabilidade no longo prazo. O foco do BSC está nos objetivos da organização,
na coordenação do processo individual de tomada de decisão e no estabelecimento
de uma base sustentável para que ocorra o processo de aprendizagem
organizacional.
A essência do modelo BSC
está assentada em dois conceitos – a cadeia de relações de causa e efeito e os
fatores impulsionadores. O melhor entendimento destes conceitos pode ser dado
pelo seguinte exemplo: Para a teoria financeira, o objetivo a ser perseguido
sistematicamente pelo gestor é a maximização da riqueza do acionista. Neste
caso, o modelo BSC questionaria: Qual é o fator impulsionador para conseguir-se
atingir esta meta? Uma resposta poderia ser o aumento da participação no
mercado através de um aumento de vendas com os clientes existentes.
Desta forma, aumentar o Maket-Share da empresa é um fator
impulsionador do objetivo: maximizar a riqueza do acionista. Na seqüência o
modelo BSC indagaria: Como podemos aumentar as vendas? A resposta do
departamento de marketing poderia ser: se os clientes estão satisfeitos com
nossos produtos, é razoável que continuem a fazer negócios com a empresa, o que
possibilitaria através de uma estratégia específica alavancar o volume de
vendas da empresa.
Para o modelo BSC a
satisfação dos clientes é um fator impulsionador do aumento da participação no
mercado da empresa. A próxima pergunta seria: Como é possível aumentar o grau
de satisfação dos clientes? Uma das possíveis respostas poderia ser: melhorar o
atendimento aos clientes. Da mesma forma, seguindo a lógica precedente, a
redução do tempo de entrega do produto ao cliente seria o fator impulsionador
para conquistar a satisfação do cliente. A resposta poderia recair no processo
interno da empresa de melhoria contínua das habilidades e competências de seus
funcionários.
Observa-se então uma verdadeira cadeia completa
de relações de causa e efeito onde é possível mensurar os aspectos críticos ou
diferenciais do desempenho organizacional. Esta análise possibilita que a
organização tenha uma visão sobre o futuro e um caminho que poderá ser revisto
continuamente à luz das informações obtidas sobre os principais concorrentes,
as inovações tecnológicas e a expectativas de seus clientes.
