A corrida para adotar práticas
da Indústria 4.0 pode levar gestores a confiar excessivamente em indicadores e
painéis de controle, sem perceber que dados remotos nem sempre espelham com
fidelidade a realidade operacional. Em um centro de atendimento de telefonia
móvel, vivenciei esse desequilíbrio entre o virtual e o concreto ao aguardar
por mais de uma hora na fila, enquanto apenas um entre sete guichês chamava
senhas. A concentração de operadores em frente aos computadores criava a falsa
impressão de pleno atendimento, quando na prática cinco postos permaneciam
vazios.
Ao relatar o problema ao
gerente, ele se baseou exclusivamente no status de “log on” registrado em seu
sistema, acreditando que todos os atendentes estavam efetivamente em serviço.
Somente quando o conduzi até o local de atendimento ele constatou que aquela
plataforma digital não capturava ausências, pausas indevidas ou a falta de
preparo para iniciar o próximo cliente. A surpresa mostrou a fragilidade de
decisões tomadas apenas a partir de métricas desconectadas do ambiente de
trabalho.
Em poucos minutos, a presença
do gerente no genba estimulou a mobilização imediata da equipe. Novas
atendentes ocuparam os guichês vagos, enquanto outras começaram a filtrar em
antecipação as solicitações dos clientes, acelerando o fluxo de atendimento. Essa
simples mudança de postura, de acompanhar o processo em tempo real em vez de
observar gráficos, restaurou a eficiência e demonstrou como pequenas ações no
chão de fábrica impactam diretamente os resultados.
O princípio de genchi
genbutsu, nascido no Sistema Toyota de Produção, reforça que “ir e ver” é
essencial para compreender problemas e validar soluções. Na era digital, as
ferramentas de monitoramento são indispensáveis, mas não substituem a
observação direta das operações. O gestor que combina análises automatizadas
com visitas regulares ao genba acessa a visão completa do processo, identifica
desperdícios invisíveis aos relatórios e engaja a equipe na busca por
melhorias.
Adotar a Indústria 4.0 não
significa apenas implementar sensores, sistemas de automação e algoritmos
avançados, mas também manter vivo o olhar atento ao ambiente real de trabalho.
A integração entre dados e observação empírica garante que as soluções tecnológicas
sejam calibradas conforme a dinâmica humana e produtiva da empresa. Desse modo,
evitam-se armadilhas da “aparência digital” e constrói-se uma cultura de
melhoria contínua ancorada no conhecimento profundo do processo.
